La experiencia y el camino recorrido
Corría el año 2004 y en la Caja de Médicos ya se hablaba de “satisfacción del afiliado”, “mejora continua”, “enfoque en procesos”, algunos conceptos generales que propone el Sistema de Gestión de Calidad bajo la NORMA ISO 9001.2008. La inquietud por profundizar en el tema hizo que el Directorio de la Caja de Médicos comenzara a trabajar con su personal en cursos introductorios en materia de calidad entendiendo simplemente que referir a este concepto era sinónimo de una empresa organizada, con prioridades definidas y sistemas documentados controlados. Algunos lineamientos que se mencionan ya se estaban cumpliendo en esta organización, pero el desafío planteado era enmarcarlos en el Sistema de Gestión de Calidad ( SGC) que propone el modelo de la NORMA ISO 9001.2008 y a su vez encontrarle verdadero sentido a esta implementación.

Vale resaltar que esta institución, por sus características que la diferencian de otras empresas con fines de lucro, no requiere la certificación para posicionarse en el mercado, aumentar oportunidades de negocios, vender o exportar un producto, sólo adhiere a este modelo por convicción, valorando el aporte que puede hacer a la mejora continua y eficacia de sus procesos, además de poder conocer la satisfacción de sus afiliados y beneficiarios y actuar en pos de mejorarla.

Comenzado el año 2008 se concretan los primeros contactos con IRAM, organismo elegido por su prestigio y trayectoria, y se comienza a trabajar bajo los lineamientos de la Norma, con vistas a obtener la certificación con un alcance limitado a Tramitación de Beneficios de Ley por ser la etapa inicial en este modelo.

Hacia el año 2009, el Directorio de la organización plantea un nuevo desafío, ampliar el sistema a todos los Beneficios y Préstamos, incorporando a los Distritos I , II, III y IV. Entrado el año 2010, habiendo avanzado en forma gradual y cuidadosa con la ampliación del alcance, la meta planteada fue certificar toda la Caja. Esta tarea resultó ardua, compleja, había mucha responsabilidad y compromiso de parte de la Dirección y gran participación evidenciada de todo el personal. Para cumplir con este objetivo la Caja necesitó capacitar a todos aquellos que se fueron incorporando a esta nueva metodología y fue preciso trabajar con cada uno de los Distritos que conforman la organización. Fueron necesarios los espacios de trabajo, de intercambio y de debate. De tal manera fue posible avanzar hacia una organización horizontal que las autoridades de la Caja proponen y anhelan.

Los resultados de la certificación
El pasado 5 de noviembre de 2010 un equipo de auditores de IRAM realizó las Auditorias externas de certificación y pudo verificar que la Caja se encuentra trabajando bajo los lineamientos del Modelo de Gestión de Calidad de la Norma ISO 9001.2008.

Culminada esta etapa, se mantuvieron reuniones con el personal y ellos mismos pudieron contar qué les pasó con la certificación, los conceptos que a continuación se exponen resumen la experiencia:
“ Se promovió la horizontalidad y la participación del personal, todos pueden proponer”. “Se ordenaron los procesos y se documentaron”. “Nos permite contar con un marco para la mejora “. “Nos ayuda a medirnos, con los indicadores podemos ver cómo estamos trabajando”. “El trabajo en equipo es más necesario, enriquece la tarea cotidiana, además la identificación de errores ayuda a mejorar”. “Pudimos conocer las necesidades y expectativas de nuestros afiliados”.

Estas frases evidencian que la implementación ha generado un cambio en la organización, que ha despertado intereses a veces no demostrados, que ha motivado y ha favorecido a un cambio cultural en la Caja. Y este cambio cultural es el que promueve la participación de su personal, una organización más abierta e igualitaria que sigue avanzando hacia la mejora continua en la calidad de su gestión. La Caja de Médicos se constituye como la primer entidad previsional de la provincia de Buenos Aires que logra este objetivo, sosteniendo y evidenciando que hay calidad más allá de la certificación.